Fintech LATAM — Recovery System
Un segmento significativo de usuarios con deuda activa era completamente inalcanzable a través de los canales tradicionales de cobranza (llamadas, emails, SMS). Estos usuarios representaban millones en revenue no recuperado mensualmente. Los métodos existentes de contacto generaban rechazo y reforzaban un ciclo de evasión. No había un canal digital donde estos usuarios pudieran resolver su situación de manera autónoma.
Investigué los patrones de comportamiento de usuarios en morosidad y descubrí que la mayoría no eran evasores intencionales sino personas que habían perdido confianza en el sistema. Diseñé una experiencia de self-service centrada en reconstruir confianza: transparencia total sobre la deuda, opciones de pago flexibles sin penalizaciones ocultas, y un tono de comunicación que trataba al usuario como adulto. El sistema incluía simuladores de plan de pago, confirmaciones claras, y seguimiento proactivo no invasivo.
El sistema recuperó más de $150K USD mensuales de usuarios que eran previamente inalcanzables. El 71% de los usuarios que ingresaron al flujo completaron alguna acción de resolución. El enfoque trust-first se adoptó como estándar para toda la comunicación de recovery en la organización, impactando la estrategia más allá del producto digital.